互联网医疗之在线咨询


什么是在线咨询

业务模式探讨

收费模式探讨

具体业务实现

 

在线咨询是当下互联网医疗中十分常见的一个业务类型,基本上涉及到医疗相关的都会开通这个业务作为一个十分重点的收益来源或者导流源。

在线咨询的基本场景 患者存在一些医疗问题需要向医生进行咨询 但又不便、不想或者不能采用问诊方式的时候,就可以使用在线咨询业务随时、随地在各种平台上找到合适的医生为自己解疑答惑。

不同于线上问诊的是,在线咨询是轻医疗行为,咨询的结果仅作为诊疗建议,一般来说在线咨询不开药开检查检验单,但现在很多与医院合作的互联网平台(比如:智慧好医院)及 互联网医院(比如:平安好医生)的在线咨询业务能够支持开立药品、检查检验单。   

咨询价格可以根据医生或者平台需要进行调整,不受监管,线上问诊的挂号费用一般都是受统一监管的。

在线咨询的沟通方式多样,但并不适用一些紧急的医疗需求,紧急病情还是需要尽快去医院就诊以免耽误病情。

 

基于以上描述,我们已经了解了在线咨询的一些基本概念,接下来看一下在线咨询的业务模式。

目前市面上咨询模式主要分为两种,我们来一一来解析一下。

 

 

(1)预约模式

患者直接预约到想要咨询的医生进行看诊。这种模式下,咨询的医师是明确的。

2)分诊模式

患者向平台发起咨询,平台根据患者的具体病情为患者分配医师进行咨询。这种模式下,咨询的医师是不明确的。

以微医(左)和好大夫(右)为例,如下图所示:

 

 

 

微医的三甲医院专家咨询模块和好大夫的极速问诊模块都是平台分诊模式。

在预约模式下,分为两种情况:

(1)排班模式

排班模式下,医生或者平台需要进行排班生成号源,然后患者预约号源进行按时进行看诊。

 

(2)接诊模式

接诊模式下,医生只需要开启咨询业务,患者就能够找到这个医生并进行预约,预约后是否进行看诊,取决于医生是否进行接诊,接诊后才会开始咨询。

分诊模式下,同样分为两种情况:

(1)指派模式

指派模式通常是平台有固定的坐诊医生,平台直接将单子直给对应的医生进行处理。

(2)接单模式

平台将患者分类好放入对应科室/病种的接单池,由医生来进行抢单。

在实际使用中,通常会将两种结合进行使用,以充分保证处理的时效性,避免长时间无人处理的情况。

那么在以上的业务模式下,在线咨询的方式有哪些呢?一般来说有以下三种:

 

图文咨询:采取图片、文字的方式与患者进行沟通。

电话咨询:主要采取电话方式进行沟通,辅以图文进行沟通。

视频咨询:主要采取视频的方式进行沟通,辅以图文进行沟通。

 

说完咨询模式,我们接着来说一下收费模式。

在线咨询的定价比较自由,从定价方来说,一般分为平台定价和自主定价。

(1)平台定价

平台根据医生所在医院、职称等进行统一的定价,这种定价一般都是平台根据市场价格制定的,比较合理,如下图所示:

 

(2)自主定价

医生根据自己的需要自主制定价格,这个跟医生的职称等都没什么关系,一般都看医生的自主意愿是什么了,想定一分钱就是一分钱,想定五百就是五百。当然在此种模式下,一般平台为了防止医生过度定价,会加入一个审核模式,如果觉得价格实在是过于不合理,也会跟医生沟通进行调价,毕竟过于不合理的定价除了会导致咨询量很低之外,也会影响平台的形象。

从咨询模式来说,不同的咨询模式收费也是不同的。

(1)咨询方式对收费的影响

不同咨询方式会对应不同的价格,同等条件下的图文问诊价格通常会小于电话问诊,电话问诊的又会小于视频问诊。

 

(2)咨询时长对收费的影响

在同一种咨询方式下,咨询时长越长通常定价越高。比如像一问一答这种模式一般都会便宜于有时长的咨询价格,有时长的咨询价格通常又是时长越长越贵,如下图所示:

 

从咨询目的来说,通常又会分为免费咨询和收费咨询。

(1)免费咨询

免费咨询的第一种情况是平台出于某种目的进行免费咨询,比如平安好医生的主要目的是卖药,所以平台的咨询就是免费的,咨询的目的主要是为了给患者开药,如下图所示:

 

 

 

免费咨询的第二种情况就是医院部分医生会进行义诊,完全作为一种公益性活动所以不收费。

(2)收费咨询

目前最常见的其实就是收费咨询的方式,通过线上咨询来为患者解疑答惑,同时为医生/平台提升收入。

接下来,我们简单讲一下在线咨询的实现,这里只对接诊模式进行说明。要做在线咨询,首先要明确以下三点:

(1)问诊模式。图文咨询、视频咨询等....

(2)看诊模式。排班模式、接诊模式等....

(3)收费模式。按问诊模式、时长、定价方等进行收费...

 

这三点在前面都有进行一一说明,将这些问题想清楚之后,就需要开始整个系统的设计。通常来说,会涉及到以下几个端:

 

患者端的基础流程如下:

 

患者端订单流转状态如下:

 

医生端的基础流程如下:

 

医生端订单流转状态如下:

 

管理端通常会管理以下内容:

(1)咨询业务涉及到的所有字典、业务参数。

(2)开通咨询审核。审核的目的是为了对医师资格、价格等进行有效监管。

(3)咨询价格管理。对统一定价等进行管理。

(4)订单管理。对所有订单进行统一管理。

(5)收益统计。对医师收益、工作量等进行统计。

(6)对账。平台、院方、医师所得进行对账,避免错漏。

(7)咨询评价审核及管理。

 

写在最后:基本上到这里,在线咨询就已经讲完了,最后的实现部分实际上讲的比较粗糙,作为产品来说,要梳理的是整体业务模式和流程,要明确原型各个页面的元素和作用,更要将前后台逻辑、当前使用及以后维护等完美的结合起来进行设计。

 

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